民生银行石家庄分行谱写优质服务新篇章

作为国内首家主要由非公有制企业入股的股份制商业银行，中国民生银行于1998年入驻石家庄，在燕赵大地上续写民生人的金融梦想。民生银行石家庄分行自建行之初，一直秉承着“服务大众 情系民生”的服务宗旨，充分发挥“新银行、新机制”的优势，不断更新服务理念，创新服务手段，全力打造品牌优势，建立健全了一整套“以客户为中心”的服务体系，把为客户提供安全、优质、高效的服务作为自己应尽的义务和责任。近年来，民生人又加快服务调研，狠抓文明服务、标准服务建设，为我省人民提供多层次的金融服务，谱写了优质服务的新篇章。

为进一步提升对外服务水平，统一服务标准，根据民生银行总行的服务要求，结合石家庄当地银行监管部门、银行业协会的具体服务规定，分行制定了柜台“标准化服务”，从接待第一位客户到送走最后一位客户，接待的各个环节都进行了统一、详细、明确的规范，使每一位员工的服务过程有礼有节有度，处理业务规范、快捷，让客户感到和谐、友爱、温馨。同时，为使储户感受到民生服务的贴心、关爱，分行还在“标准化服务”中加入了“温馨提示”的环节，如在客户办理完业务之后询问是否还有其他金融需求，在客户大额取现的时候做好安全提示“请您注意安全”等，充分考虑到客户的需求和满意度。

扎实的业务知识是柜台服务效率提升的基础与关键，因此民生银行将加强前台柜员业务培训作为一项长期的工作加以贯彻落实。一方面对新员工的录用与上岗，严格按照专业标准与上岗标准进行初期培训，在业务知识与业务技能双双达到上岗标准，通过岗前测试之后方可配备柜员号正式上岗，以充分保证柜员的业务素质。并探讨新员工培训的新模式，将业务知识培训与礼仪气质培训相结合，将课堂培训与体能拓展相结合，将情景训练与交流沟通培训相结合，全方位提高银行从业人员的综合素质。另一方面分行制定年度培训计划，从支行、分行两个层面，将新业务培训与常规培训交织，按时组织全体员工的知识培训与技能大练兵。通过多层次的立体式培训，使得民生银行的柜台人员的综合素质有了较大程度的提高，在河北省、石家庄市组织的各种业务技能大赛上，民生人也以其过硬的业务、娴熟的技能、稳定的发挥取得了一个又一个的好成绩。2015年，在河北银行业“岗位练兵 服务创优”技能比赛中该行从22家参赛金融单位中脱颖而出，一举囊括点钞、微机录入、个人全能全部第一名，选手张欣被授予“全国金融五一劳动奖章”，分行荣获团体第一名，充分显现了民生人的职业素质与风采。

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