客户需求就是服务重心

“营业厅的故事每天都在上演，分不清谁是主角，谁是配角，只有把客户装在心里，才能做好服务。”近日，国网诸城市供电公司营业一班主任王爱萍在谈及如何提高优质服务水平工作时说道。据悉，营业一班由9名女员工组成，平均年龄35岁。她们担负着全市37万户高、低压客户的电费抄核收管理、卡表售电、用电咨询与查询、多元化缴费渠道建设与推广等业务，是企业与用电客户沟通的桥梁和纽带。

在提高优质服务水平工作中，营业一班对供电营业厅服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等五方面工作制定28项工作标准和办法，详细地规范营业窗口服务员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面行为，将塑形整理、微笑点头、行立转体、鞠躬示意、握手致礼、蹲姿递接、介绍导示和全程引导等日常服务工作固化为7+7个典型标准服务流程。

据营业一班主任王爱萍介绍，该班组依托公司精心构建的以时间单位分和秒搭建美分美秒服务理念，即从礼貌、主动、贴心、规范、高效、便捷6方面入手，提炼出6个10条服务细节提升标准。以细节服务提升为载体，使改进、完善供电服务质量、提高服务水平常态化。王爱萍说:“‘每天学习一点点、每天进步一点点’已成为员工的学习理念，‘没有最好，只有更好’则是员工的奋进目标。”

“营业一班的员工们在平凡的工作中较好地展现了自身的良好素质。”诸城市供电公司营销部负责人提及她们的工作时，脸上洋溢着自豪感。营业一班全体员工在服务中做到“三心服务”:耐心为用户做好咨询导向服务，把各种业务流程解释得清楚明白；热心接待用户的来访和查询，限时为用户排忧解难；虚心接受用户的各类批评建议，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。真正做到“来有迎声、问有答声、走有送声”的“温情服务”，使办理业务的客户倍感亲切。

让每一位客户满意，是营业一班全体工作人员最大的心愿。近年来，该班组先后荣获全国“巾帼文明岗”、山东省“青年文明号”和“巾帼文明岗”、山东省优秀质量管理小组、国网山东省电力公司“工人先锋号”等称号，以实际行动展示了国家电网品牌形象。

关键词：供电服务质量，抄核收，服务礼仪，客户需求，客户满意，客户沟通，巾帼文明岗，青年文明号，用户，国网