“马工，十分感谢您的帮助，我们按您的建议调整生产工艺后，钢材表面再也没有出现过翘皮现象。”12月13日，挂断客户的反馈电话后，河钢石钢轧钢厂质量工程师马振向笔者讲起前几日的驻厂服务经历。
11月16日，马振接到了江苏某客户的电话，客户反馈说，加工钢材时出现了表面翘皮、凹坑等情况。“该客户是公司的核心客户，购买公司钢材主要用于生产汽车安全气囊的零部件，我与技术中心品质部、用户所的同事接到公司驻厂服务的安排后，不敢有一刻耽搁，立马动身前往客户生产现场了解情况、解决问题。”马振说。
11月17日一大早儿，马振与同事们便出现在了客户的生产现场，与客户技术人员一同进行了相关实验。他们现场挑选了10吨轧材进行修磨，在钢材表面达到零缺陷后，按客户正常流程进行生产，生产过程中发现钢材表面翘皮现象依然发生。“这证明，钢材表面质量并非是引起翘皮现象的原因，更可能是客户生产环节工艺引起的。”得出实验结论后，马振与同事们叮嘱客户技术人员要注意生产工艺的影响后，就动身回到公司汇报情况。
刚刚踏进公司的马振，再一次接到了客户的求助电话，客户十分焦急地说他们为了不影响产品正常交货期限，就安排职工人工打磨翘皮，这道工序“治标不治本”，不仅增加了生产产本，还增加了职工的劳动量。马振听后决定立即返回江苏，与客户一同解决生产问题。再次返回的马振与客户技术人员进行了多组实验，对比了不同加热温度下钢材表面翘皮、凹坑的情况，“钢材表面的氧化铁皮较薄，客户进行压力加工工序时把氧化铁皮压到了钢材表面，导致氧化铁皮不容易脱落，等到客户进行钢材加热工序时压到表面的氧化铁破便出现了翘皮的情况。”最终，找到了问题所在的，马振提出了有针对性的建议，果然药到病除。
问题解决后，返回公司的马振认为应该从生产源头帮客户解决问题，他向技术部门提出工艺改善建议，建议针对该客户的钢材制定专门生产方案，将钢材轧制温度提高至固定值，彻底解决钢材表面氧化铁皮薄的问题。
“我们根据该客户实际需求，为客户‘量身定制’了四炉钢材，不久便可送至客户手中。”马振说，为客户在售前、售中和售后提供全程化、专业化、个性化的高品质服务是他们的职责所在！ （于宗鹭）
