新冠肺炎疫情发生以来，河钢石钢客服中心认真落实集团、公司对疫情防控工作的指示精神和要求，深入贯彻“以客户为中心”理念，创新工作方式，制定切实可行的保证措施，确保客户诉求的落实与反馈，密切联系客户，与客户共克时艰。
其具体措施一是坚持以客户为中心，充分发挥“三位一体”客户服务保障体系作用，快速响应“炮火呼叫”和订单预警，及时协调解决客户诉求。各区域客服专员与驻外公司客户经理利用电话、微信、邮件、视频等形式进行沟通，了解疫情对客户开工及生产的影响，征询客户诉求；对订单预警和“炮火呼叫”提级管理，提高对订单预警和“炮火呼叫”处置效率，及时协调、跟踪解决；对年前梳理的订单进行查漏补缺，密切跟踪订单交付情况，形成闭环；落实客户诉求“首问负责制”，第一接收人负责协调解决客户诉求形成闭环，提高客户诉求反馈和解决的时效性。二是持续推进34个“铁三角”认证作战项目，加强对A区订单的保障，用真诚打动客户，变“被动”为“主动”，稳固提升高价、高效、优势成熟产品群市场份额。三是制定并落实疫情防控期间对战略核心客户的高层、中层对接计划，无缝对接客户，维护稳定的客户关系。四是加强对外委加工订单的组织和跟踪，强化保障措施。（剧二华 赵海燕）
