河钢集团提出，河钢在打造最核心竞争力上，就是突出“市场”和“客户”，这是企业终极差异化所在。今年以来，河钢石钢技术中心用户技术研究所不断创新服务模式，为客户打造差异化个性服务，在提升客户满意度的同时，使服务工作在企业内部形成一种文化，把优质技术服务转化为了品牌竞争力。
快速响应客户需求提升服务能力
7月26日下午5点，用户技术研究所接到湖南某知名汽车零部件客户的电话，公司的某炉号高端齿轮钢在下料过程中出现尺寸离散度大的问题。当时已经临近下班点，该所售后服务流程二级主管王广利立即组织生产单位进行工艺调查。“目前客户反映钢材无法满足单支料段重量±5g偏差要求，已经封存该批材料，拒绝使用。时间非常紧迫，我们要赶紧查清原因，最快速度解决问题，同时内部要立即整改，不能重复发生……”王广利着急地说道。在组织调查的同时，他买了第二天一早去湖南的火车票，中午已经出现在客户现场，通过测量钢材尺寸，依据客户的工艺特点，重新计算下料长度，满足了客户重量要求，圆满解决了问题，没有造成双方损失。客户对于河钢石钢快速响应、共同解决质量问题的态度非常满意。
这是用户技术研究所快速服务市场的一个缩影。要在高端市场中站住脚，就必须接受来自市场的更严格的检验和更挑剔的服务标准，用户技术研究所欣然接受这样的生存法则。为了快速响应客户需求，该所提出了“四不”“三快”原则，即：不等、不靠、不推、不拖和快速反应、快速行动、快速实现。
该所致力于把售后服务工作打造成一种文化，创新售后服务模式，建立快速服务制度。对质量问题处理实行区域负责制，强化“一对一”服务理念；优化组织机构及人员配置，内部实行“AB角”制度，最大限度发挥个人潜力；充分发挥参战、支撑部队的作用，合理利用公司一切优势资源；与客户通过全面建立“群组”关系，使质量问题第一时间传递到公司。通过一系列措施，河钢石钢响应客户诉求的时间大幅缩短，处理周期降低了33%，损失降低了40%以上；进一步提升了服务延伸的综合能力，服务质量顾客投诉率为零，赢得客户一致好评。
建立“客户档案”实现市场与产线零距离
9月6日，轧钢厂大棒线即将在中班生产供陕西某知名汽车企业的高端齿轮钢。该客户对产品尺寸要求非常严格，以前曾出现过问题。轧钢厂每次生产前都会重点强调工艺路线。“与以往不同的是，现在我们在生产中多了一位对客户十分了解的‘技术参谋’。”大棒线质量负责人端和健笑着说道。他通过公司“客户档案”查看该客户的诉求、使用产品反馈情况和质量控制要点等详细情况，并根据大棒线情况制定详细的工艺控制路线。有了这个“客户档案”查询系统，可以查看以前出现过的质量异议，了解客户真正的需求点，明确在生产中需要注意的控制点，拉近了产线与客户的距离。如今供该客户的产品质量再未出现过尺寸问题，客户对河钢石钢的产品表示认可，该客户订单也随之增加。
“客户档案”是用户技术研究所实现客户和产线无缝对接的新举措。今年以来，公司对客户质量档案、技术档案和客户普遍关系进行了梳理和整合，用户技术研究所、销售中心、开发部和信息物流中心联合协作，收集梳理了大量客户信息，筛选确定了首批运行的62家大客户，按客户信息、技术质量、市场信息三个板块进行了整合，内容涵盖客户的基本信息、双方合作情况、客户的产品和加工工艺、质量反馈、交流走访、新品跟踪、整改验证等内容。截止目前，62家大客户质量档案整合完毕，“客户档案”查询系统已经在公司办公网上线运行。该系统对公司主管技术质量的职工授权开放，实现信息共享，以指导生产、分析问题、产品研发，共同维护好客户关系。
“该系统对解决客户技术质量问题发挥了积极作用，对于重点客户的订单经过查看客户档案，可以知道客户在哪方面要求比较严格，产线在组织生产时可以做到有的放矢。”应用技术流程二级主管蔡振雷如是说。
如何深入改善售前、售后整体服务体系，拉近客户与产线的距离，这是河钢石钢产品升级结构调整过程中需要解决的问题。除了“客户档案”系统，该研究所加强市场信息反馈，大力推行回访工作，通过回访了解客户真实需求、掌握质量改进情况、将质量问题解决在萌芽状态。针对客户质量问题，组织相关单位进行整改，并依据整改措施进行市场跟踪验证，形成闭环控制。对整改无效的要求详细调查整改过程、重新制定及优化整改措施，彻底解决客户存在的质量问题。
用个性化服务打造行业技术服务标杆
8月底，上海的某知名汽车零部件生产客户反映使用河钢石钢的高端易切削非调钢加工过程中，正火后出现出现硬度偏低、离散度大的问题。
“客户的交货期眼看就要到了，他们既着急又生气。”应用技术研究流程工程师李宁回忆说。李宁在接到客户反馈信息的第二天便赶到客户产线解决问题。
“你们的材料有问题导致我们现在非常被动……”面对客户的“责问”，李宁一边耐心安抚，一边静下心来紧盯产线生产，查找问题。很快他就发现钢材硬度偏低，一方面由于客户加热及冷却操作不尽合理，导致钢材冷却速度无法满足工艺要求；另一方面，客户在锻件加热时的温度高于正火工艺要求的温度。李宁根据现场了解情况，向客户提出了他的正火处理方案。半信半疑的客户按照李宁提出的方案进行了10件产品正火试验，硬度检测均满足了要求。
为了进一步摸索河钢石钢产品与客户生产工艺相匹配的热处理工艺，李宁又提出选取不同加热温度、加热时间以及不同冷却方式进行正火的试验方案并现场组织大量试验，摸索出最佳的适合批量生产的热处理工艺。
“真是太感谢了，你不仅及时赶到帮我们解决了燃眉之急，为我们挽回了巨额损失，还帮助我们优化热处理工艺，为我们解决了后顾之忧。”李宁走时，客户技术负责人紧握着他的手感激地说道。
“为把服务转化为企业的竞争力，公司不断深化服务内涵，提出了‘打造行业技术服务标杆’的服务目标。针对客户的需求，提高服务档次，优化服务手段，为客户提供更精准、更专业化及个性化的服务。”用户技术研究所所长郑朝辉说。如何用技术服务提升客户的满意度，增加客户的粘度？他们一直在孜孜不倦地探索。今年以来，用户所针对市场开发和客户需求，对产品进行特性分析，不断优化完善客户热处理工艺，解决了陕西某客户的42CrMoH半轴淬火开裂问题、山东某客户20CrMnTi扇形轴热处理后组织、硬度不均问题，福州某用户50Mn轮毂轴承锻件热处理后切削性能差的问题等客户问题多达19项；完善、健全客户检测分析系统，通过对客户检测系统诊断、辨识，对客户检测人员进行专业培训，帮助客户完善了理化系统。一系列有效措施，把优质服务转为品牌竞争力，让河钢石钢牌特钢产品在市场上叫好又“卖座”。
